「良好な関係を築くための対話術」こそ企業の発展のために必要不可欠|キャリアニュース

「良好な関係を築くための対話術」こそ企業の発展のために必要不可欠

ある調査で、「本当の離職理由」についてアンケートを取ったところ、1位「上司や経営者の仕事の仕方について不満」2位「勤務時間、環境への不満」3位「同僚、先輩との人間関係」というように、上位3つのうち2つが人間関係による理由で離職しているという結果が出ました。

離職者の多くは、表向きは「キャリアアップ」や「何かしらのやむを得ない事情の為」と説明していても、実際のところ、胸のうちに不満をため込み解決することなく、表面的なやり取りしか出来ないまま退職している可能性があります。

この事実に対し、「上司などの職場側」と「離職者」互いに理解を深め、歩み寄ることは出来なかったのでしょうか?

本記事では医療やビジネスの場で使われることの多い「コンフリクト」という考え方を用いて対処法を提案しています。

離職に至る「苦情クレーム対応」 不満につながる本音を理解しよう

医療の結果が悪いとき、医療者と患者・家族の間で「コンフリクト」を生じることがある。「コンフリクト」とは「相対する意見ないし要求などが対立し緊張状態を生じること」。

怒りが表出され、苦情、クレーム、紛争、対立に至った状態はもちろんだが、一方が不安、不満を感じながらも胸のうちに秘めて表出できない状態も含める。

特に医療においては、患者が医療者に対して、「言えない」といったことが生じ得る。対話により気持ちを表出させ、医療者は思いに早く対応する必要があり、「医療コンフリクトマネジメント」が求められる。
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積極的に問題解決に努める「コンフリクトマネジメント」

「コンフリクト」とは、相対する意見や要求・態度に対して双方譲らず、緊張状態が生じることや、一方が不安や不満を感じながら伝えることができない状態のことを指します。

組織として運営している以上、経営方針や仕事の進め方、相手との相性など感情的な部分も含め、意見の食い違いや不満を感じる場面を避けることは難しく、いつの間にか関係がこじれてしまう事は珍しくありません。

しかし、コンフリクトが生じた時重要なのは、ネガティブな状況をチャンスと捉え、組織の成長や活性化に向け、積極的に問題解決に努める「コンフリクトマネジメント」と呼ばれる考え方です。

コンフリクトマネジメントとは、例えばある出来事で対立した場合、Aが勝てばBは負ける関係から、AもBも勝つ「Win-Win」の関係を築き、両者に利益のある状態に移行できるよう行動するのが特徴です。

また、相手との関係が、上司と部下・他部署同士など立場や役割が違う者同士でも、お互いを尊重し協力することが前提の考え方なので、一方が不満をため込む必要がない前向きな解決を目指します。

具体的には、
①お互いの意見や主張を明確にします。そのうえで、異なる部分と合致する部分を区分けしていきます。
②意見が異なる部分について、論点を整理します。(この時議論の目的からズレてる話は除外し、余計な時間を取られないように注意しましょう。)
③整理した論点を、第三者目線で考えます。冷静に話し合いができるように、より広く高い視点で考える様心がけてください。

最終的には、「Win-Win」の状態で問題を解決できることで話し合いは成功となりますが、お互いの目的に対して利益を平等に出すのが難しい場合でも、「今回は譲ってもらったので、次回は相手の条件を必ず優先しよう」など、常に相手を思いやり協力的な姿勢で取り組むことで、コンフリクトを防ぎ組織として運営しやすい状況をつくることが出来ます。

このように「コンフリクトマネジメント」は上手く活用することで、会議や議論の場だけではなく、組織内の良好な雰囲気作りにも役立つため、例えば離職者が本音を言えずに辞めていくのも「言えない」という感情から徐々に「言う気がしない」という心境に近くなり、「不満や不安を伝えても仕方がない」と思いこんでしまう問題も解決することが出来ます。

ですから、まず「上司などの職場(マネジメント層)側」の人間が、離職者が抱いている、経営方針や仕事の進め方などシステム的な問題への不満に対して対応すること、そして、感情的な原因から生まれたコンフリクトへの理解を深めましょう。

医療の現場において起こるコンフリクトのひとつに、「患者・家族の感情に対する対応が適切でないと、医療者への対立が深まる傾向がある」というものがあります。

「離職者」と「上司などの職場側」相互に寄り添い共感し真摯に向き合う姿勢を見せることが大切

しかしそれは「離職者」と「上司などの職場側」の関係においても同じで、相手に寄り添い共感し、真摯に向き合う姿勢を見せることが大切です。

「人は自分を承認してくれる人しか信頼しない」という考え方もあるくらいですから、先に相手を受け入れ、信頼関係を築いたうえで話し合いを行うと、お互いに歩み寄った答えが出やすくなるかと思います。

そして「上司などの職場(マネジメント層)側」が部下に対して「コンフリクトマネジメント」を意識した対応を心掛けることは、協調的に考え解決する風土をつくることにも繋がります。

組織内での摩擦や衝突は、上司と部下だけではなく、同僚や先輩後輩など、近い距離の関係でも起こりやすいものです。そんな時、建設的に考え話し合う風土が身に付いていれば、人間関係が原因で離職を考える・・というトラブルにも、それぞれが正しく対処できるのだと思います。

対立や不満は日常的に存在するものですが、その対処方法さえ知っていれば、「上司などの職場側」としては、組織内の改善や企業の成長を促すことが出来ますし、「離職希望者」にとっても、一方的に不満をため込む必要はなく、「Win-Win」の関係になれる様に話し合いをすることで、問題は解消できると学べます。

「良好な関係を築くための対話術」こそ、企業の発展のために必要不可欠であると言えると思います。

この記事のライター

  • まい
  • 女性・32歳
  • 主婦

Career Growth 編集部

ニュース編集 担当

株式会社ショーケースと株式会社レーザービームが共同運営・提供しているCareer Growthの編集部提供コンテンツ。

主として第2新卒、20代前半から30代後半までを主とした、グローバルな仕事・就職・転職の情報を扱う。