もっとステップアップするためのマナー・言葉遣い・気遣い集【接客編】

接客中の女性
20代の転職なら 20代・第二新卒・既卒の転職なら専門エージェントの第二新卒エージェントneo  がおすすめです。検討中の方はまずは紹介無料の[登録]を!

接客マナーには、言葉遣いや所作など何かとこまごまとしたものが多く、接客応対自体に苦手意識を持っている人は多いようです。今回は誰にでもすぐにできる接客マナーを30個ご紹介します。あらゆる接客業において今日から使える接客マナーばかりです。良い接客の基本心得としてぜひ参考にしてください。

接客業の「非言語コミュニケーション」

非言語コミュニケーションとは「言葉以外の手段を用いるコミュニケーション」のことです。この非言語コミュニケーションは、社会で多く求められ、使われています。

特に接客業では、お客様への敬意やおもてなしの気持ちを伝えるために、非言語コミュニケーションを欠かすことができません。

目元と口元に意識を配る

接客業でまず意識しなければならないことは「いつでも誰かに見られている」ということです。そのため、お客様の前にいないときでも「目元と口元」に意識を配っておきましょう。

目元は気持ちが表れやすいところなので、横目で人や物を見たり、眠たそうな目で事務仕事や片付けをしたりすると印象が良くありません。

また、口元は常に口角を上げておいてください。口角が下がっていると不機嫌そうな印象になりますし、口が開いたままだとやる気のない印象となります。

笑顔を意識する

接客業で非常に重要な非言語コミュニケーションと言えば「笑顔」です。お客様から見えるところで仕事をするときは、笑顔を心がけましょう。

笑顔というと、笑っていなくてはいけないと考えてしまいがちですが、実際には口角をあげて微笑む程度で構いません。

むしろ笑いすぎていると、お客様によっては自分が何か笑われているのかと勘違いすることもあります。

声のトーンに注意する

お客様と話すときは、声のトーンにも注意しましょう。声は地声ではいけません。しかしだからと言って、高すぎる声も低すぎる声も接客に適しているとはいえません。

お客様と話すときの声のトーンは「ファ」もしくは「ソ」の音を意識してみてください。自分の声での音階で構いませんので、ドレミファソと声に出してみましょう。

自分のファもしくはソの音で話すと、ビジネス感のある聞き取りやすい声のトーンにすることができます。

丁寧な動作を心がける

接客業では表情や声などの表面的なことだけでなく、内面的なことにも注意が必要です。まず、丁寧な動作を心掛けましょう。

物を置くときはできるだけ音がしないように、相手に何かを渡すときは両手を添えてそっと、など少し意識をするだけで動作が丁寧になります。

お客様の目の前だけでなく、お客様が見ていないところでも丁寧な動作を心がけることで、いつ誰に見られても良い、品のある振る舞いができるようになります。

話すスピードは相手に合わせる

話すスピードは人によって違います。接客は早口であってはならない、というのは有名ですが、だからと言ってやたらとゆっくり話せば良いということでもありません。

話すスピードは相手に合っていることが重要です。お客様が早口ならこちらも少し早口を意識しますし、お客様がゆっくりと話す方であればこちらもゆっくりと話すことを意識します。

話すスピードはその人の性格に繋がっていることが多いので、こちらが自分のペースでしか話せないと、おのずとお客様にペースを合わせてもらうことになってしまうのです。接客業ではお客様に合わせてもらう、という概念はありません。

相手のパーソナルスペースに入らない

お客様と接するときには、お客様のパーソナルスペースに入らないようにしましょう。パーソナルスペースとは、簡単に言えばその人の精神的なテリトリーです。

人はパーソナルスペースに人が入ってくると不快に感じます。一般的に人のパーソナルスペースは、その人の体から1.2m~2.5mと言われています

また、パーソナルスペースは男性よりも女性の方が広いとも言われているので、女性のお客様と接する場合は、少し余裕をもって距離を空けておきましょう。

TPOに合った服装を心がける

接客業では制服がある場合と、そうでない場合があります。しかしいずれの場合であっても「TPOに合った服装」であるかどうかということを日々チェックしましょう。

たとえば、制服があっても自分の好みで着崩していたり、決められたスカーフやネクタイの着用をしていない、などはTPOよりも自分の好みを優先しているということです。

制服がない場合は尚更TPOを意識しなければなりません。自分が好きか嫌いか、自分の着心地が良いかどうか、などよりも、その服装を見たお客様がどう思うかということを優先しましょう

香水や体臭に注意する

接客業では目に見えない要素への注意も必要です。それが「匂い」です。お客様が不快に感じる香水の香りや、体臭などには常に注意をしてください。

香水については、本人は良い香りだと思ってつけていても、世の中には香水の香りが苦手な人が多くいますし、そもそもお客様は店員や従業員に香水の香りを求めていません。また飲食店などでは香水の香りで味が変わることもあります。

また、季節や職場の環境によって汗をかきやすい場合の体臭も同様です。本人は気にならなくても、人は他人の体臭が気になるものです。香水・体臭ともに「無臭」を心掛けましょう

姿勢を正す

お客様の前に立つときや、座るときは姿勢にも注意をしましょう。一瞬であれば問題がなくても、立ったまま接客をする、座ったまま接客する際に、きれいな姿勢をキープできないという人は多いようです。

姿勢を正すコツは「腰」にあります。立っているときも、座っているときも腰を意識するだけできれいな姿勢にすることができます。

腰を正しく立てるつもりで立ったり座ったりすると、だらしない印象の立ち方や座り方ではなくなります。

空調や照明に気を配る

「少し寒い(暑い)」「少し暗い(眩しい)」という感覚は、無意識下で影響し続けるものです。お客様の仕草や言葉の端々をヒントに、空調や照明の調整をするようにしましょう

自分から、暑い・寒い、眩しい・暗い、などと言い出せないお客様は大勢います。お客様が本音を言いやすいように、こちらから「少し暑くありませんか?」「少し照明が暗いようですね」など、相手が「はい」「そうですね」と答えやすいように誘導するのも良いでしょう。

社会人としての「基本的接客マナー」

接客業ならではのマナーもありますが、どんなマナーも基本的な社会人としてのマナーが守られて初めて、心遣いとして相手に伝わります。

社会人としての基本的な接客マナーは、店舗だけでなく自社への来客時にも有効です。

あいさつを欠かさない

まずは挨拶です。相手が誰であっても、会った人やすれ違った人に挨拶をするのは社会人として当然でしょう。

その相手が店舗や自社へのお客様であれば、それは尚更です。その人が誰だかわからなくても「いらっしゃいませ」「こんにちは」など、基本的な挨拶を欠かさないようにしましょう

お客様が帰られるときは「お気をつけて」「ありがとうございました」など、一声掛けると店舗や企業への良い印象を持ち帰ってもらえます。

時間・約束を守る

社会人として当然と言われるマナーに「時間」「約束」があります。時間や約束は、必ず守るようにしましょう。もちろん、相手がお客様であれば絶対に遅刻をしたり、約束を破ったりすることはできません。

お客様がいらっしゃる約束の時間には、いつでも接客ができるように準備をしておきます。また、やむを得ない事情によってお客様とのお約束が守れないときは、必ず事前に連絡をして、お詫びをするようにしましょう。

明確な返事と相槌を心がける

人との会話は、すべてキャッチボールで行われます。相手がこちらに話しかけたり、呼んだりしているのであれば、その呼びかけにまずは応えなくては会話が始まりません。

呼びかけや、話しかけられたことに対しては明確な返事をするようにしましょう。また、同様に会話中の相槌についても、頷きなどのアクションと一緒に「はい」「えぇ」などの言葉が必要です。

よく呼びかけに応じない人の言い分として「その後の言葉を待っていた」というものがありますが、お客様はこちらの反応を待っています。お客様に安心して話し続けてもらうためにも、返事と相槌は明確にするのが望ましいでしょう。

言い訳をしない

相手がお客様であっても、人間同士であれば意見や話が食い違うことはあります。時には、自分が責められることに納得できないこともあるでしょう。

しかし、接客業では基本的にお客様へ言い訳はしないことがマナーです。何か失態を責められたらお詫びをし、一刻も早くお客様の当初のご希望を叶えるよう動き出さすことが大切です。

どうしても言い訳めいたことを伝えなければ話が進まない、という場合は「私の不注意で○○様にご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。私は○○様が仰ったお言葉を○○ではなく××と理解しておりました。もっと正確に確認すべきでございました、本当に申し訳ございません」など、お詫びとセットで伝えると良いかもしれません。

予定の変更は随時報告・相談する

これもお客様に限ったことではありませんが、予定の変更がある場合は随時お客様へ報告・相談をするようにしましょう。

たとえば「19時から忘年会の予約を請け負っているのに、仕込みの都合で19時10分からしか開店ができない」という状況であれば、お客様へ連絡をして、19時10分からの開始で良いか、相談をします。

たった10分くらいなら、と考えてしまいがちですが、来店して10分待たされるのは長く感じるものです。こまごまとした変更をきちんと報告して相談することで、お客様から信頼を得ることもできます。

お客様意識を満足させる「言葉遣い」

接客と聞くと「言葉遣いが難しい」と言う人は多いようです。確かに、接客をする上で正しい敬語を使おうとすると、かなり経験を積まなくてはなりません。

しかし、接客業で敬語を使う目的は「お客様を嫌な気分にさせないため」です。この目的自体はまだ正しい敬語を話せない人にも、達成することができます。

ハキハキと話す

どんなに正しい敬語を使っていたとしても、もごもごとした口調やダラダラとした話し方をしていては意味がありません

まずは「ハキハキと話す」ということが重要です。お客様に自分の言葉を100%伝える、という気持ちで明確に話すようにしましょう。

お客様が最低限求めているのは、正しい敬語ではなく、明確で聴き取りやすい言葉です。間違った敬語を使っていたとしてもこれから覚えて行けば良いだけです。

クッション言葉を使う

お客様の要望は、基本的にはすべて応えるのが接客業です。しかし、要望の中にはどうしても叶えられないことも含まれているでしょう。

そんなときに「できません」「だめです」と言うと、お客様は恥をかいたような気分になってしまいます。

お客様の要望を断るときには「大変恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「あいにく」などの「クッション言葉」を使うようにしてください。

「クッション言葉」とは、言葉の衝撃をやわらげる、クッションの役割をする言葉のことです。

さらには、クッション言葉を使って断った上で、代替案の提案ができれば完璧です。

シーン別クッション言葉一例

  • 相手に質問する際
    • 差し支えなければ
    • 失礼ですが
  • 依頼時のクッション言葉 
    • お手数おかけしますが
    • ご都合がよろしければ
    • お忙しいところ恐縮ですが
  • 相手の要望を断る時
    • 申し訳ありませんが
    • 心苦しいのですが

依頼系の言葉を使う

接客業をしていると、何かとお客様にご協力をお願いする場面が訪れます。たとえば、名前を教えてほしい、要望を聞かせてほしい、聞いた内容に間違いがないか確認をさせてほしい、などです。

そのようなな時は「依頼系の言葉」を使うようにします。依頼系とは「~ですか?」ではなく、「~でよろしいでしょうか?」など、相手に依頼をするような口調のことです。

「お名前をお伺いします」よりも「お名前をお伺いできますでしょうか」、「○○でお間違いありませんね?」よりも「○○でお間違いございませんか?」などとすることで、やわらかい印象を伝えることができます。

依頼系を使うことで、ぶしつけな印象をなくし、失礼なくお客様に協力してもらうことができます

お礼とお詫びは理由を添える

お客様へは「ありがとうございます」「申し訳ございません」など、お礼やお詫びを伝える場面が多くあります。

このときに注意したいのが「何についてのお礼(お詫び)であるかの理由を添える」ということです。

「ありがとうございました」とだけ言われるよりも「本日はご来店いただきありがとうございました」と言われた方が、お客様の気持ちは満たされます。同様に「申し訳ございません」よりも、「こちらの手違いでご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません」の方が反省の気持ちが伝わりやすくなるものです。

指示語は最低限しか使わない

対面でお客様と話していると、つい使ってしまいがちなのが「指示語」です。指示語とは、あれ・それ・これ・どれ、などその物を明確に指さずに仕草や物の存在だけを使って説明をする言葉です。

しかし、指示語は相手と意識が合っていなければ、勘違いの元になります。そのため、接客ではできるだけ指示語は使わないようにしましょう。

「あちらは5万円です」よりも「入り口に飾ってあるグレーのコートは5万円です」など、お客様が認識を合わせやすいような説明を心掛けましょう。

正しい敬語を使う意識を持つ

正しい敬語を使わなければ、という思いが強すぎて言葉が少なくなるという人は多いのではないでしょうか。しかし、敬語は語彙が蓄積されることで少しずつ正しいものが使えるようになっていくものです

慣れない内は自分知っている敬語の中から、正しいと思うものを選んで使うように心がけましょう。同時に他の人が使っている敬語を自分の中に取り入れていく努力も必要です。

「よろしかったでしょうか」「(変化がないものについて)~になります」のような、バイト敬語といわれる初歩的な間違いから、コツコツと正していくことを意識していれば問題ありません。

言葉は最後まで発する

話し方や敬語の使い方に自信がない人がやってしまいがちなのが「語尾切れ」です。「ご注文は○○で…」「この商品でお間違い…」など、語尾を消え入らせる話し方は、接客業に相応しくありません。

「○○でよろしいでしょうか」「この商品でお間違いないでしょうか」など、言葉を最後まで出すことで、お客様は答えやすくなります

この語尾切れは、暗に「この後はそちらが察して答えてください」と言っているのと同じで、お客様に大変失礼であることを知っておきましょう。

略語を使わない

接客業では「お客様に自分で考えさせる」という行為がマナー違反とされています。その代表格が「略語」です。略語とは「コンビニ」「スマホ」など、本来の言葉を省略している言葉を指します。

お客様へは略さない言葉を使い、お客様自身に考えさせるという事態を防ぐようにしましょう。

「角にあるコンビニエンスストアを右に曲がると当店でございます」「本日のご予約はスマートフォンでされたでしょうか」など、略さない言葉を使うだけで、フォーマルな印象にすることもできます。

相手が理解しやすい言葉を選ぶ

お客様に考えさせない、という意味では専門用語にも注意が必要です。「ヤマ(品切れ)」「プロパー(定価)」など、その業界でしか使わない言葉をそのままお客様に使うのはマナー違反です。

お客様は「どういう意味だろう?この状況からこういう意味かな?」と自分で考えなくてはいけません。

「本日はあいにく品切れでございます」「このコートは申し訳ございませんがセール対象外商品でございます」など、誰にでも伝わる言葉を選んで話すようにしましょう。

語尾を強く発音しない

話し癖として接客業で好まれないのが「語尾が強い話し方」です。語尾を強く話すことで、その直前に話した内容が聞き取りにくい、理解しにくい、など会話の重要な部分に影響を及ぼします。

言葉は最後の部分が耳に残るので、語尾はできるだけやわらかく発することを心がけてください。

「さようでございます」という言葉も「す」を強く発音するのではなく、「す」は半分消えかかるような意識で発音すると、耳に残りにくい印象となります。

相手を安心させるための「気遣い」

接客業が難しいと言われるのは、相手へ「気遣い」をしなくてはならないからです。初めて会う人の気持ちを察して気遣う、ということは大変難しく、多くの人が苦手とするのは当然かもしれません。

しかし、気遣いは難しく考えなくても、単純で些細なことに注意をするだけで、誰にでもすることができます。

ルールを押しつけない

まずはお客様に自分たちのルールを押しつけない、ということです。「当店ではできないルールになっています」「弊社ではそういうことはできない決まりです」など、ルールを前面に押し出すと、お客様は納得がしにくくなるものです。

これはお客様であれば誰もが持つ「お客様意識」によるもので、クレームの多くはルールを押しつけられたことで発生しています。

「大変申し訳ございませんが、当店ではお受けいたしかねますので何卒ご容赦願います」など、低姿勢で「要望に応えられず申し訳ありません」ということを伝えるようにしましょう。

相手の真意を汲み取る

例えば年末にプリンターを購入しようと来店した人が、複数のプリンターの内どれを購入しようか迷っている、とします。このときのお客様の真意が「年賀状を印刷したい」だったとしたら「インスタでかわいいと話題のプリンター」も「文書印刷におすすめの安いプリンタ」も、お客様が求めているものではありません。

この「年賀状を印刷したい」というお客様の真意を汲み取るためには、何に使いたいのか?ということを聞き取る必要があります。

このように例として挙げると、お客様の真意は明確なように感じますが、これができていない人は案外多いようです。年末だからセール狙いだろう、若いお客様だからデザイン重視だろう、と決めつけることでお客様の真意は見えなくなってしまいます。

より満足してもらえる接客を行うためにも、さり気なくお客様の「真意」を尋ねるようにしていきましょう

名前がわかる場合は名前を呼ぶ

お客様の中にある「お客様意識」は、ある種の特別感のことです。自分はお客様として認められている、この人は自分のことを見てくれている、という無意識の感覚が満たされることを求めています。

そのお客様意識を満たすために、もっとも簡単なことが「名前を呼ぶ」というものです。「お客様」と呼ばれるよりも「○○様」と呼ばれた方が、特別感は増します。

お客様意識というのは、ただ偉そうにしたいというものではありません。「私はあなたのことをお客様としてちゃんと見ています」という意思表示をするだけで、ある程度満たされるものです。

文字は丁寧に書くよう努力する

お客様へ手紙やハガキを書いたり、何かメモを渡したりする場面があれば、字はできるだけ「丁寧に書く」ということを意識してください。

字は下手より上手い方が良いかもしれませんが、丁寧に相手のことを思って書いた字には敵いません。一文字一文字を丁寧に書きましょう。

また、お客様が少しご高齢の方であれば、ほんの少し大きめの字で書く、お客様がお話好きな方であればちょっとしたエピソードを加えて書く、こういった気遣いも「丁寧に書く」ということです。

ネガティブな言葉を使わない

お客様とお話をするときには、できるだけ「ネガティブな言葉は使わない」ということも意識してください。ネガティブな言葉ばかりの会話よりも、ポジティブな言葉を含んだ会話の方が楽しいものです。

たとえば「それは○○様には似合いません」というよりも、「○○様にはこちらの方がお似合いかと思います」など、ネガティブな言葉を使わずに提案することも大切です。

お客様はネガティブな言葉に敏感です。ネガティブな言葉を向けることで「この店は私に合っていないのではないか」と、店舗や会社そのものへの見方を変えるきっかけとなることもあります。

ホスピタリティを伝えることが接客マナー

ここまで30個の接客マナーについて解説してきました。「こんなにたくさん覚えられないし、きっとできない」と思った人もいるかもしれません。

しかし、これらはすべて「お客様に対するホスピタリティの気持ちを形にしたもの」です。反対に言えば、これらが守られていなくても、ホスピタリティを伝えることはできるかもしれません。

大切なことは、お客様に少しでも気持ち良く過ごしてほしい、お客様をおもてなししたい、という気持ちを持ち、その気持ちを言葉や行動にしようとすることです。そうして生まれる言動こそが「接客マナー」であるということを理解しておくと、結果に大きな違いが出てくるでしょう。