さり気ない気遣いが結果を変えるビジネスマナー【電話対応編】

アナログ電話
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ビジネス上の電話が苦手というは思いのほか多くいるようです。その理由のほとんどは「電話のマナーがわからない」というものです。その理由として、電話のマナーが適切に守られていないために相手に不快な思いをさせてしまう、会話がぎこちなくなってしまったり、きまずい思いをすることになる、というものが多いようです。

今回は電話をかける時のマナーや電話に出る時のマナー、電話全体のマナーなどあらゆるマナーを30個ご紹介します。マナーを知るだけで電話対応はかなり楽になるはずです。ぜひ実践してみてましょう。

電話をかけるときのマナー

まずは、こちらから電話をかける場合のマナーです。

電話番号を間違えない

電話をかけるときは、必ず事前に番号を確認しておきましょう。スマホや会社の電話に登録されている番号へかける場合も、他の人や他の会社と間違えていないかよく確認をした方が良いです。

間違い電話は受電先への迷惑となるだけでなく、本来かけるつもりであった人や会社と取引があることを知られてしまうなど、思わぬ情報漏洩につながることもあります

絶対にかけ間違えてはいけない重要な連絡をする場合は、自分以外の人に番号を確認してもらってからかけるなど工夫すると良いかもしれません。

「もしもし」は使わない

ビジネスでかける電話では「もしもし」は使いません。電話がつながったら「お忙しいところ恐れ入ります」などの言葉で話し始めましょう。

相手が電話に出たときに、何と話し始めるかを決めておかなければ、言葉に詰まってつい「もしもし」と言ってしまいがちです。

「恐れ入ります」「お世話になっております」など、ビジネスの電話でかける電話のオープニングはあらかじめ決めておいた方が良いようです。

先に名乗ってから先方を確認する

ビジネスの電話では、基本的にかけた側が先に名乗るのがマナーです。先方が出た後に「○○様でいらっしゃいますか?」と聞く前に、「恐れ入ります、私○○の○○と申します」などと、自分が誰であるかを名乗りましょう。

相手が「はい」などと答えたら、「○○様でいらっしゃいますでしょうか?」と先方に間違いがないかを確認します。

この順番は、日頃電話でやり取りをしている顧客などでも同じです。

挨拶と用件を伝える

電話が相手とつながったら、まずは「挨拶」をしましょう。ビジネスの電話でする挨拶は「いつもお世話になっております」や、「お忙しいところ恐れ入ります」などが定番です。

その後、「本日は○○の件でご連絡いたしました」など、電話をかけた用件を簡潔に伝えます。ということをかいつまんで伝えると相手は対応の心づもりをしながら聞けるからです。

担当者へ繋いでもらう

電話に出た以外の人に電話を繋いで欲しい場合は「○○様はお手すきでしょうか?」「○○様はいらっしゃいますか?」などの言葉で、電話口の人に転送のお願いをします。

このときに「○○様をお願いします」と、言い切りの形で伝えると、相手はやや圧迫感を感じやすくなるので、「~でしょうか?」と依頼系を使った方が良いでしょう。

担当者不在の場合はかけ直すか伝言を依頼

電話を繋いで欲しい担当者が不在、もしくは手が離せないときは、こちらからかけ直すか、相手への伝言をお願いしましょう。

基本的には電話はかけた方に用件があるので、かけ直すことを選びます。急ぎの用件でなければ「それではまた改めます」と伝えて電話を終えます。急ぎの用件であれば「至急お伝えしたいことがございますので、何時頃お戻りかおわかりでしたら伺えますでしょうか?」など、相手が電話に出られるタイミングについて聞いてみると良いかもしれません。

さらに、伝言で済ませられそうな場合は「お手数ですが○○様へご伝言いただけるでしょうか?」と尋ねてみるのも良いです。

先方が「○○が戻り次第折り返しご連絡します」と答えたら、状況に応じてお願いをしましょう。

手間を取らせたことのお詫びやお礼

用件が終わったら「お忙しいところ失礼いたしました」「ご対応いただきありがとうございました」など、手間を取らせたことへのお詫びや、対応をしてくれたことへのお礼を伝えます。

このとき、先方からも「ご連絡ありがとうございました」などのお礼を言われることが多いかもしれません。先方からの言葉には「とんでもないことです」「恐れ入ります」など、お礼の言葉をやんわりと受け止める言葉を返すと、良い印象となります。

電話はかけた方から切る

電話は「かけた方から切る」というマナーがあります。用件とお礼が終わったら「それでは失礼いたします」と告げて電話を切りましょう。

ビジネスの電話では「相手が切ってからこちらも電話を切る」という風潮もありますが、お互いがその姿勢ではどちらも電話を切ることができません。

電話をかけた方が先に電話を切ることで、先方もスムーズに終話できます。

受話器は静かに置く

スマートフォンなどあればさほど気にすることはありませんが、オフィスの固定電話の場合は、受話器を静かに置くこともマナーです。固定の電話機は、注意して受話器をおかなければ「ガチャッ」という音がします。

こちらにそのつもりはなくても、ガチャッという音は聞こえの良いものではなく、何となく乱暴に電話を切られた印象となりやすいものです。

受話器を直接フックに置くのではなく、指でフックを優しく押さえて電話を切り、電話が切れてから受話器をフックに戻すと、ガチャッという音がしません

電話を受けるときのマナー

次は、電話を受けるときのマナーです。

電話の横にはメモとペンを用意しておく

まず、電話の横には常に「メモとペン」を用意しておきましょう。電話がかかってきてから、メモやペンの用意をするとその間先方を待たせることになるからです。

また、電話の横に置くペンはキャップ式ではなく、ノック式のものがおすすめです。キャップ式のペンだと、話しながら両手を使ってキャップを外さなくてはならず手間取ります。

更には、電話横のペンはいつもインクが切れていないかを確認しておいた方が良いでしょう。

コール音3回以内に出る

ビジネスの電話は「コール3回以内に出る」というマナーがあります。3回以上のコール分、相手を待たせないよう迅速に電話に出ましょう。

電話はかけた方の受話器から先にコール音が発せられます。つまり、こちらでは3回しか鳴っていないコールも、先方の受話器では4回鳴っているということです。

プライベートの電話でも、だいたい5回のコールで相手が出なければ待たされている、と感じる人が多いと言われています。会社の電話で、相手に「待たされている」と思わせないように、3回以内のマナーを守りましょう。

会社名・部署名・自分の名前を名乗る

電話に出たら「社名・部署名・自分の名前」を名乗ります。多くの会社では、このときに「お電話ありがとうございます」などの謝辞を付け加えるよう定められているかもしれません。

「お電話ありがとうございます、○○商事、○○部、○○(名字)でございます」というのが、一般的な企業のスタイルです。

1日に何本もの電話に出ていると、この名乗り部分がおざなりになることがあります。しかし、相手はこちらの名乗りを聞いて、自分がかけた先が間違っていないことを確認していることも多いので、1本1本の電話で丁寧に名乗るようにしましょう。

相手が名乗ったら「お世話になっております」と挨拶

先方が「○○社の○○でございます」などと名乗ったら、こちらは「お世話になっております」と返すこともマナーです。これは、相手が知らない会社、知らない人でも同じです。

会社には飛び込みの営業や、普段は付き合いがない業者さんなどからも電話がかかることがあります。どんな場合でも、相手が社外の人であれば「お世話になっております」という言葉を返すようにしましょう。

メモに相手の会社名・部署名・名前を書き留める

相手が名乗ったら、手元のメモに相手の会社名、名前などを書き留めます。全部を聞き取れなくてもかまいません。まずは聞き取れたところだけを書いておきましょう。

そのまま聞いた用件を書き留め、聞き取れなかった箇所は、誰かに転送をする前や、電話を切る前の段階で「大変恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできるでしょうか?」などと尋ねて、書き留めます。

先方も、こちらかが聞き取れていないかもしれない、ということは想定していますので、改めて尋ねても問題はありませんし、むしろ自分の社名や名前をきちんと聞き直してくれたことに安心してもらえることも多いようです。

担当者に繋ぐ、確認をする場合は保留にする

受けた電話を担当者に繋ぐ場合や、担当者に確認をして返事をする場合は、いったん電話を「保留」にしましょう。よく、電話の受話部分を手で押さえて確認をしている人もいるようですが、相手にはほぼこちらの声が聞こえています。

きちんと保留を使うことで、先方に失礼なく待っていただけますし、こちらで確認に手惑っても上手く取り繕いやすくもなります。

担当者不在・確認に時間がかかる場合は折り返しを提案する

先方が希望する担当者が不在の場合や、確認に時間がかかりそうな場合は、こちらからの折り返し連絡を提案しましょう。「確認に少々お時間がかかるかもしれません。分かり次第、こちらから折り返し連絡してもよろしいでしょうか?」などと伝えて、先方の要望に添った対応をします。

人が電話口で待てるのは、平均30秒と言われています。30秒以上待たされると「何かトラブルか」と不安になりやすいようです。保留中の30秒は、こちらにとってはとても短く感じられますので、確認をしてすぐに答えられないことは折り返しにするのがおすすめです。

もし何らかの事情で折り返しができない場合は、あらかじめ確認に時間がかかるかもしれないことを伝えた上で、3分ほどを目安に保留を解除し「お待たせして大変申し訳ございません。ただ今お調べしておりますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか?」など、さりげなくこちらの進捗を伝えるようにすると良いです。

電話代はかけた方が負担をする仕組みになっているので、その点も考慮して、そのままお待ちいただくか折り返しにするかを考えることも大切です。

電話をもらったことへのお礼

先方の用件が済んだら「本日はご連絡をいただきありがとうございました」など、電話をもらったことへのお礼を伝えます。
多くの電話は、このお礼を機に終話します。そのため、こちらがお礼を伝えなければ相手も電話を終えにくい雰囲気になるものです。

適切なタイミングを見計らって、電話をもらったお礼や手間を取らせたお詫びを伝え終話へと向かいましょう。

かかってきた電話に「失礼します」は使わない

電話の最後と言えば「失礼します」という言葉を思い浮かべる人は少なくありません。しかし、マナーの視点で言えば「失礼します」はかけた方が言う言葉です。かかって来た側は「ありがとうございました」などのお礼の言葉で終えます

かかって来た方が「失礼します」と言うと、それは暗に「早く電話を切りたい」という意図を表すことになります。

もちろん、先方の受け取り方は人によるでしょう。しかし、万が一の誤解を招かないためにも、かかって来た側は「失礼します」を使わないまま、電話を切った方が安全です。

先方が切ってから受話器を置く

電話は、かけた方が先に切ります。そのため、かかって来た側は先方が電話を切るまで受話器を置くことはできません。先方が受話器を置き、こちらの受話器から「プープー」と聞こえたことを確認してから、受話器を置くようにしましょう。

もしも先方が電話を切ったつもりで誤った操作をしたと思われる場合(保留音が流れる、など)は、「○○様、お電話が切れていないようでございます。こちらから失礼いたします、お電話ありがとうございました」などと伝えて、静かに受話器を置くと良いかもしれません。

電話対応のマナー

最後は、電話中の電話対応マナーです。

電話で話している人の周りでは私語を慎む

電話で話しているのが自分でない場合でも、誰かが電話をしている周りでは私語は慎みましょう。電話機は機種にもよりますが、性能の良いものなら周囲5メートル範囲の音を拾うと言われています

私語でなく、仕事についての話であっても電話の邪魔になるかもしれませんし、周囲で話す内容によっては情報漏洩につながる可能性もあります。

電話対応中の人への伝言はメモを使う

電話中の人に対して急ぎの伝言がある場合は口頭でなく「メモ」を使うと良いでしょう。電話をしている人の反対の耳元で、声を潜めて伝えても、その声はほとんど電話の相手に聞こえているためです。

メモやチャット、ジェスチャーなど、声を出さずに伝言する方法を選択するようにしましょう。

電話は早口に聞こえることを知っておく

対面で話すと気にならないのに、電話で話すと早口に聞こえる、と感じたことがある人は多いのではないでしょうか。電話は対面よりも早口に聞こえます。

対面の場合は、相手の表情や周囲の状況などがこちらの理解を助けてくれますが、電話では声でしか話の内容を理解できません。そのため、理解が追いつかないことの理由が、相手の早口にあると考えがちです。

通常の話し方よりもややスピードを落とすことと、一気に話さず適度に間を空けながら話すことを意識しましょう。

電話対応の声は明るく・明瞭にであることを心がける

電話で話すときは「相手が聞き取りやすい」ということを最優先した声で話しましょう。相手が聞き取りやすい声とは、適度に明るく、明瞭である声のことです

男性も女性も、自分の声で「ファ」もしくは「ソ」の音で話すと、相手が聞きやすい声に近づけられます。

また、口をしっかりと開けて話すことも重要です。声が聞き取りやすくても、口が開いていなければ何と言っているのかがわかりにくくなります。口を開け、舌を正確に動かすことを意識するだけで、ずいぶん聞き取りやすくなりますので、意識してみると良いでしょう。

受話器に口を近づけすぎない

受話器は口から少し離した状態で話すようにしましょう。受話器に口が近すぎると、声が割れて聞こえたり、こもって聞き取りにくくなったりします。さらには、息が入り何と言っているのかが非常に聞きにくくなるものです。

受話器はあごの下辺りに来るよう調節してみましょう。また、あごの骨に受話器が当たると、ゴツゴツという音が伝わるので、あごからは離しておいた方が良いかもしれません。

聞こえない場合は「お声が遠いようです」

先方と話しているときに、相手の声が聞こえないことがあります。その場合はあ「○○様、少しお声が遠いようです」などと、やんわり伝えるようにしましょう。

一瞬自分が聞き逃しただけ、という場合は「申し訳ございません、もう一度お伺いできるでしょうか?」など、お詫びを伝えた上で再度言ってもらうようにお願いをすると印象が良いようです。

対面で話すときと同じ動作で話す

対面で話すと何も感じないのに、電話で話すと無愛想に感じるという人はいます。これは、電話の声に感情がこもっていないように聞こえるためです。

電話でも、対面と同じ動作で話すと、自然と言葉に抑揚が付き、無愛想でなくなります。たとえば「いつもお世話になっております」と言いながら頭を下げたり、頷きながら相槌を打ったりすると、声に表情が出やすくなるのでおすすめです。

お詫びやお礼を伝えるときも、内容にあった表情を心がけてみましょう。申し訳なさそうな声は申し訳ないという表情からしか出ませんし、嬉しそうな声は嬉しいという表情からしか出ないものです。表情をつけることで、先方へ気持ちが伝わりやすくなります。

ため息や鼻をすする音に注意する

電話は周囲の声や、自分の息も伝わりやすい、と先にお伝えしましたが、その延長で注意したいのが「ため息」や「鼻をすする音」です。

くしゃみなど、自分の意思によらず出るものは仕方ありませんが、ため息や鼻をすする音は自分の意思で出るものです。

特にため息は印象が悪いので、ため息をつきたい状況であっても電話が終わるまでは我慢をしましょう。他にも、飲み物を飲み込むときの喉の音や、キーボードを強く叩く音なども電話の向こうに聞こえやすいので注意した方が良いかもしれません。

誤って切ってしまったらかけ直す

内線で他の人へ転送をしようとしたら、操作を誤って電話を切ってしまったという経験がある人は多いのではないでしょうか。もしも誤って切ってしまったら、すぐにこちらからかけ直しましょう

もしも先方の電話番号がわからない場合は、再度かかって来た電話に誰が出ても経緯がわかるように、口頭やチャット、メールなどを使って周知をすると良いかもしれません。

先方が途中で切った場合は状況によって判断する

電話の途中で、先方が電話を切ってしまった場合は状況によって対応が異なります。

たとえば、先方が何かの操作ミスで電話を切ったと予想できる場合は、再度かかって来るはずですので、少し待ってみましょう。

もしもこちらの対応や判断にご納得いただけず、ご立腹して故意に電話を切ったと予想できる場合は、こちらから電話をするのがマナーです。

電話応対は相手の姿が見えない分マナーが大切

「電話対応が苦手」という人は多いようです。たしかに、電話は相手の姿が見えないため神経を使います。電話に出る、かけるだけで精一杯でマナーまで考えていられないかもしれません。

しかし、電話は相手の姿が見えないからこそマナーが大切とも言えます。反対に言えば、マナーを守っていることで、少々の不手際や失礼を大目に見てもらうこともできるのです。

目からの情報をマナーで補う、と考えて、先方の気持ちに添った電話対応を心がけましょう。